Prima che Internet entrasse così prepotentemente nella nostra vita, quando un cliente era soddisfatto o scontento di un prodotto o di un servizio offerto, il massimo che ci si poteva aspettare erano delle congratulazioni o, in caso negativo, lamentele esposte direttamente al rivenditore di fiducia.

Ora il cliente/consumatore è sempre più un utente Web che partecipa attivamente con le sue esperienze personali nelle attività che la rete gli permette di intraprendere.

Gestire la reputazione di un brand on line è per questo motivo di fondamentale importanza.

Ecco alcuni dati che ci permettono di capire l’attività degli italiani nel Web (dati aggiornati a giugno 2012):

- navigatori italiani: 28,3 milioni (+7,8 per cento rispetto al 2011);
- 14 milioni di utenti nel giorno medio; - tempo medio per persona: 1 ora e 20 minuti/giorno;

- pagine per persona: 134/giorno.
Altri dati interessanti:
- 44 milioni sui siti di video sharing;
- 27 milioni su community e social net- work.

Una delle principali attività che un con- sumatore italiano svolge su Internet è quella di cercare prodotti e servizi che gli interessano, dando particolare importanza a commenti e valutazioni che gli altri utenti forniscono di quanto si sta cercando.